Schlagwort-Archiv: Mindestanforderung an das Beschwerdemanagement

DK veröffentlicht ablehnende Stellungnahme zur BaFin Konsultation „Beschwerdemanagement“

Die Deutsche Kreditwirtschaft (DK) hat zum Entwurf eines Rundschreibens „Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement“ und im Rahmen der Anhörung zu einer „Allgemeinverfügung zur Einreichung von Berichten über Kundenbeschwerden durch CRR-Kreditinstitute“ jeweils vom 23. Juni 2017 Stellung genommen. (Eine Zusammenfassung der Entwürfe findet sich hier.)

Die DK lehnt die geplanten Konkretisierungen als nicht praxisgerecht und zu formalistisch ab. Das geplante Rundschreiben sei zudem weitgehender und detaillierter ausgestaltet als die europäischen Leitlinien (gold plating). Es fehle außerdem für bestimmte Konkretisierungen (wie z.B. dem Erfordernis konzern- bzw. gruppenweiter Beschwerdegrundsätze, dem geplanten Beschwerderegister und dem Formerfordernis bei der abschließenden Antwort an den Kunden) an einer ausreichenden Rechtsgrundlage.

Daneben hinterfragt die DK den Zeitpunkt der geplanten Veröffentlichung. Da im Bereich der Wertpapieraufsicht zum 3. Januar 2018 unmittelbar geltende Vorgaben zur Bearbeitung von Beschwerden (Art. 26 Del.VO 2017/565) Anwendung finden, wird das geplante Rundschreiben teilweise überlagert werden und entsprechender kurzfristiger Anpassungsbedarf entstehen. Deshalb sollte das Rundschreiben bereits die neue Rechtslage im Bereich der Wertpapieraufsicht berücksichtigen.  Um Rechtsunsicherheiten und die Notwendigkeit einer zweimaligen Umsetzung für die Praxis zu vermeiden, sollte die Prüfung der Einhaltung der MiFID II-Anforderungen zum Beschwerdemanagement bis zum Ablauf der für das BaFin-Rundschreiben vorgesehenen (angemessenen) Umsetzungsfrist zurückstellen.

Insgesamt wird die Nichtberücksichtigung des Proportionalitätsgrundsatzes bemängelt bzw. dessen Beachtung gefordert.

Insbesondere werden bemängelt:

  • die zu weit gefasste Definition von Beschwerde;
  • die unbeschränkte Anforderung bzgl. der Berücksichtigung von Erkenntnissen aus der Beschwerdeabteilung im Risikomanagement;
  • die Anforderung konzern- bzw. gruppenweit einheitliche Grundsätze und Verfahren der Beschwerdebearbeitung zu entwicklen;
  • die Anforderung ein internes Beschwerderegister zu führen;
  • die unbeschränkte Anforderung Eingangsbestätigungen bei Beschwerden auszustellen;
  • die Vorgabe der Entscheidung eine „eingehende“ Begründung beizufügen für den Fall, dass den Forderungen des Beschwerdeführers nicht vollständig nachgekommen wird;
  • die geforderte Textform für die abschließende Antwort an den Beschwerdeführer.

Bezüglich der geplanten Allgemeinverfügung zur Einreichung von Berichten über Kundenbeschwerden durch CRR-Kreditinistitute sieht die Deutsche Kreditwirtschaft hierfür keine Rechtsgrundlage. Darüber hinaus wäre eine solche Berichterstattungspflicht unverhältnismäßig und widerspräche dem im deutschen Bankensystem gerade mit Blick auf seine vielen kleineren und mittelgroßen Institute bewährten prinzipienorientierten Aufsichtsansatz.

Beschwerdemanagement – BaFin konsultiert Rundschreiben

Die BaFin hat am 23. 6.2017 einen Entwurf eines Rundschreibens zur Beschwerdebearbeitung in Wertpapierhandel und Kreditwesen veröffentlicht und zur Konsultation gestellt. Ergänzend dazu hat die BaFin für den Bankenbereich den Entwurf einer Allgemeinverfügung veröffentlicht. Die geplante Allgemeinverfügung soll eine Berichtspflicht an die Aufsicht über Beschwerden und deren Bearbeitung einführen. Eine solche Berichtspflicht fordert auch das oben genannte Rundschreiben zur Beschwerdearbeitung.

Das Rundschreiben soll der Festlegung einer Verwaltungspraxis für den Umgang der (i) CRR-Kreditinstitute, (ii) Zweigstellen von Unternehmen mit Sitz im Ausland, die das Einlagen- und Kreditgeschäft betreiben, (iii) Zahlungsinstitute, (iv) E-Geld-Institute, (v) Wertpapierdienstleistungsunternehmen, und (vi) Kapitalverwaltungsgesellschaften mit Kundenbeschwerden dienen.  Das Rundschreiben basiert auf den sogenannten Beschwerde-Richtlinien des Gemeinsamen Ausschusses der Europäischen Aufsichtsbehörden.

Die nationalen Grundlagen des Rundschreiben finden sich in

Zu beachten ist in diesem Zusammenhang, dass Art. 26 der Del.VO (EU) 2017/565 zur Ergänzung der MiFID II detaillierte Vorgaben in Bezug auf die organisatorischen Anforderungen an Wertpapierfirmen zur Bearbeitung von Beschwerden macht. Das zur Konsultation gestellte Rundschreiben wird deshalb zu Beginn des Jahres 2018 im WpHG-Bereich teilweise überlagert werden und muss dann entsprechend angepasst werden.

In dem Rundschreibenentwurf werden u.a. folgende Themen geregelt:

  • Definition einer Beschwerde
    Jede Äußerung der Unzufriedenheit, die eine natürliche oder juristische Person (Beschwerdeführer) an ein beaufsichtigtes Unternehmen im Zusammenhang mit dessen Geschäftsaktivität richtet.
  • Internene Vorkehrungen zur Beschwerdebearbeitung
    • Beschwerdebearbeitung als Bestandteil einer ordnungsgemäßen Geschäftsorganisation;
    • Aufstellung und Umsetzung von Grundsätzen und transparente Verfahren einer angemessenen und unverzüglichen Beschwerdebearbeitung;
    • Verantwortlichkeit der Geschäftsleitung;
    • Berücksichtigung und Dokumentation der datenschutzrechtlichen Anforderungen bei der Beschwerdebearbeitung;
    • Einrichtung einer Beschwerdemanagementfunktion.
  • Interne Verfahren zur Beschwerdebearbeitung
    • Einrichten und Führen eines internen Beschwerderegisters;
    • Fortlaufende Analyse der Daten zur Beschwerdebearbeitung zum Zwecke der Feststellung von Problemen und potentielle Risiken;
    • Information des Kunden über das Verfahren zur Beschwerdebearbeitung;
    • Klare und eindeutige Kommunikation mit dem Beschwerdeführer;
    • Zügige Bearbeitung;
    • Abschließende Antwort in Textform;
    • Kommt das beaufsichtigte Unternehmen den Forderungen des Beschwerdeführers nicht vollständig nach, so ist der Standpunkt des Unternehmens eingehend zu erläutern und die Möglichkeit des Beschwerdeführers zur Aufrechterhaltung der Beschwerde darzulegen.
  • Prüfung
    • Die Einhaltung dieser Anforderungen sind im Rahmen der Jahresabschlussprüfung bzw. der WpHG-Prüfung vom zuständigen Prüfer zu prüfen.

Es besteht die Möglichkeit, Stellungnahmen zu dem Rundschreiben-Entwurf bis zum 4.8.2017 einzureichen. Die Stellungnahmen werden veröffentlicht.