DK veröffentlicht ablehnende Stellungnahme zur BaFin Konsultation „Beschwerdemanagement“

Die Deutsche Kreditwirtschaft (DK) hat zum Entwurf eines Rundschreibens „Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement“ und im Rahmen der Anhörung zu einer „Allgemeinverfügung zur Einreichung von Berichten über Kundenbeschwerden durch CRR-Kreditinstitute“ jeweils vom 23. Juni 2017 Stellung genommen. (Eine Zusammenfassung der Entwürfe findet sich hier.)

Die DK lehnt die geplanten Konkretisierungen als nicht praxisgerecht und zu formalistisch ab. Das geplante Rundschreiben sei zudem weitgehender und detaillierter ausgestaltet als die europäischen Leitlinien (gold plating). Es fehle außerdem für bestimmte Konkretisierungen (wie z.B. dem Erfordernis konzern- bzw. gruppenweiter Beschwerdegrundsätze, dem geplanten Beschwerderegister und dem Formerfordernis bei der abschließenden Antwort an den Kunden) an einer ausreichenden Rechtsgrundlage.

Daneben hinterfragt die DK den Zeitpunkt der geplanten Veröffentlichung. Da im Bereich der Wertpapieraufsicht zum 3. Januar 2018 unmittelbar geltende Vorgaben zur Bearbeitung von Beschwerden (Art. 26 Del.VO 2017/565) Anwendung finden, wird das geplante Rundschreiben teilweise überlagert werden und entsprechender kurzfristiger Anpassungsbedarf entstehen. Deshalb sollte das Rundschreiben bereits die neue Rechtslage im Bereich der Wertpapieraufsicht berücksichtigen.  Um Rechtsunsicherheiten und die Notwendigkeit einer zweimaligen Umsetzung für die Praxis zu vermeiden, sollte die Prüfung der Einhaltung der MiFID II-Anforderungen zum Beschwerdemanagement bis zum Ablauf der für das BaFin-Rundschreiben vorgesehenen (angemessenen) Umsetzungsfrist zurückstellen.

Insgesamt wird die Nichtberücksichtigung des Proportionalitätsgrundsatzes bemängelt bzw. dessen Beachtung gefordert.

Insbesondere werden bemängelt:

  • die zu weit gefasste Definition von Beschwerde;
  • die unbeschränkte Anforderung bzgl. der Berücksichtigung von Erkenntnissen aus der Beschwerdeabteilung im Risikomanagement;
  • die Anforderung konzern- bzw. gruppenweit einheitliche Grundsätze und Verfahren der Beschwerdebearbeitung zu entwicklen;
  • die Anforderung ein internes Beschwerderegister zu führen;
  • die unbeschränkte Anforderung Eingangsbestätigungen bei Beschwerden auszustellen;
  • die Vorgabe der Entscheidung eine „eingehende“ Begründung beizufügen für den Fall, dass den Forderungen des Beschwerdeführers nicht vollständig nachgekommen wird;
  • die geforderte Textform für die abschließende Antwort an den Beschwerdeführer.

Bezüglich der geplanten Allgemeinverfügung zur Einreichung von Berichten über Kundenbeschwerden durch CRR-Kreditinistitute sieht die Deutsche Kreditwirtschaft hierfür keine Rechtsgrundlage. Darüber hinaus wäre eine solche Berichterstattungspflicht unverhältnismäßig und widerspräche dem im deutschen Bankensystem gerade mit Blick auf seine vielen kleineren und mittelgroßen Institute bewährten prinzipienorientierten Aufsichtsansatz.