BaFin-Rundschreiben zu den Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement

Am 04.05.2018 hat die Bundesanstalt für Finanzaufsicht (BaFin) ein Rundschreiben zu den Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement 06/2018 veröffentlicht. Es tritt am Tag nach seiner Veröffentlichung in Kraft.

Ziel des Rundschreibens ist es, für CRR-Kreditinstitute, Kapitalverwaltungsgesellschaften, Zahlungsinstitute und E-Geld-Institute (sog. beaufsichtigte Unternehmen) die Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement zu beschreiben. Hierdurch soll ein einheitlicher Umgang mit Kunden- und Anlegerbeschwerden sichergestellt werden. Auch dient es der Umsetzung der „Leitlinien zur Beschwerdeabwicklung für den Wertpapierhandel (ESMA) und das Bankwesen (EBA)“ in die deutsche Aufsichtspraxis; diese hatte der Gemeinsame Ausschuss der Europäischen Aufsichtsbehörden (Joint Committee of the European Supervisory Authorities) am 27.05.2014 veröffentlicht.

Im Falle von Wertpapierdienstleistungsunternehmen i.S.d. § 2 Abs. 10 Wertpapierhandelsgesetzes (WpHG) wird die Bearbeitung von Beschwerden im Zusammenhang mit der Erbringung von Wertpapierdienstleistungen und Wertpapiernebendienstleistungen durch § 80 Abs. 1 Satz 3 WpHG i.V.m. Art. 26 der Delegierten Verordnung (EU) 2017/565 geregelt. Diese Regelungen werden durch das Rundschreiben 05/2018 (WA) – Mindestanforderungen an die Compliance-Funktion und weitere Verhaltens-, Organisations- und Transparenzpflichten – MaComp näher konkretisiert.

Konkret gibt das Rundschreiben, basierend auf:

  • § 25a Abs. 1 des Kreditwesengesetzes (KWG),
  • § 27 Abs. 1 und § 62 des Zahlungsdiensteaufsichtsgesetzes (ZAG), und
  • § 28 Abs. 1 und 2 des Kapitalanlagegesetzbuches (KAGB) i.V.m. § 4 Abs. 3 der Kapitalanlage-Verhaltens- und -Organisationsverordnung (KAVerOV),

einen Rahmen für die Behandlung von Beschwerden durch die beaufsichtigten Unternehmen vor. Die konkrete Ausgestaltung erfolgt nach dem Grundsatz der Proportionalität. Wobei die beschriebenen Anforderungen weitere Auslegungen der gesetzlichen Grundlagen durch die BaFin unberührt lassen.

Als Beschwerde gilt

„jede Äußerung der Unzufriedenheit, die eine natürliche oder juristische Person (Beschwerdeführer) an ein beaufsichtigtes Unternehmen im Zusammenhang mit dessen Erbringung einer nach dem KWG, ZAG oder KAGB beaufsichtigten Dienstleistung bzw. eines entsprechenden Geschäfts richtet. Nicht umfasst sind dabei Dienstleistungen nach dem KWG, die zugleich Wertpapierdienstleistungen oder Wertpapiernebendienstleistungen nach dem WpHG darstellen.“

Weiter muss der Begriff „Beschwerde“ nicht zwingend verwandt werden und sie bedarf keiner bestimmten Form.Die Unternehmen haben interne Vorkehrungen und Regelungen zum Verfahren zur Beschwerdebearbeitung zu treffen, die auf Basis einer ordnungsgemäßen Geschäftsorganisation, die die Einhaltung der von ihnen zu beachtenden gesetzlichen Bestimmungen gewährleisten. Hierzu ist unter anderem folgendes einzuhalten:

Zudem ist eine Beschwerdemanagementfunktion einzurichten, durch welche

  • alle Beschwerden objektiv und angemessen im Einklang mit den Grundsätzen und Verfahren der Beschwerdebearbeitung untersucht werden; und
  • mögliche Interessenkonflikte identifiziert und eine Beeinträchtigung der Beschwerdebearbeitung durch Interessenkonflikte vermieden werden.

Die im Rahmen der Beschwerdeverfahren erhobenen Daten sind fortlaufend zu analysieren, um zu gewährleisten, dass wiederholt auftretende oder systematische Probleme sowie potenzielle rechtliche und operationelle Risiken festgestellt und behoben werden.

Über das Verfahren der Beschwerdebearbeitung ist z.B. in Broschüren, Merkblättern, Vertragsunterlagen oder auf seiner Internetseite zu informieren.

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